Hvorfor have chat på hjemmesiden?

At chatte er populært blandt online virksomheder og -services. Det hjælper med at opbygge tillid og sørger for at kunderne får det maksimale ud af besøget på hjemmesiden.

Alligevel er der stadig virksomheder som er i tvivl om vigtigheden af denne teknologi. Det kan skyldes usikkerhed omkring hvilke omkostninger der er forbundet med at anskaffe en chatløsning, men også omkring produktivitetseffekten.

Denne artikel fortæller dig, hvad du har brug for at vide om live chat og hvorfor det er så vigtigt for din virksomheds hjemmeside at have chat.

10 grunde til at have chat på websiden

1. Bekvemmelighed og tid

Live Guide ChatDine kunder værdsætter deres tid og penge mere end noget andet. Du har ikke stor indflydelse på det sidste, men du kan påvirke det første:

  • Øjeblikkelig kontakt: Med live chat er din kunde ved et enkelt klik øjeblikkeligt forbundet med salg eller kundesupport. Der er ikke brug for yderligere handlinger som f.eks. opkald til et nummer.
  • Multi-tasking: Noget af det som kunder der ofte benytter chat siger at de elsker ved chat, er at de kan lave noget andet mens de venter på svar. Det lille tidsrum mellem kundens spørgsmål og operatørens svar kan bruges produktivt på noget andet, i stedet for bare at vente på svaret.
  • Umiddelbare svar: Kunder elsker, når de kan få svar på deres spørgsmål, mens de er i gang med at bestille varen eller servicen.
  • Samtalen kan gemmes: Sammenlignet med at tale i en telefon gemmes samtalen i chatten og kan endda mailes efterfølgende, hvis man ønsker det.
  • Ventetid: I forhold til e-mails skal kunderne ikke vente hverken timer, dage eller uger for at få deres spørgsmål besvaret.

2. Konkurrencefordel

Live chat er en relativt avanceret teknologi og stadig rimelig ny. Mange virksomheder, selv større, bruger stadig gammeldags supportformularer eller call centre. Derfor har de websider, der tilbyder chat en fordel i forhold til at kunne yde sublim kundeservice.

3. Kundetilfredshed

Ifølge forskning er kundetilfredshed afgørende for etableringen af en base med loyale kunder. God kundesupport er en af de måder, du kan sikre kundetilfredshed på.

Ifølge eDigitals kundeservice benchmark, er 73% af kunderne tilfredse med live chats. Dette tal er højere end for nogen anden form for kundesupport. Til sammenligning var den næsthøjeste procent for e-mail – 61%. Derefter faldt ratingsne . Appen får 53%, sociale medier – 48% og telefon – 44%. Sådanne statistikker viser tydeligt tendensen hos købere, der foretrækker chat over enhver anden form for kanal til kundesupport.

 

4. Kundetillid

Etableringen af gode kunderelationer er et af de vigtigste aspekter for en virksomhed. Hvis din kunde ikke har tillid til dig, køber de ikke hos dig.

Customer SatisfactionKundesupport i onlinebutikker svarer til salgsassistenter i fysiske butikker. Hvis de præsterer dårligt, vil kunden simpelthen forlade butikken. Det samme sker på din hjemmeside, hvis kundesupport ikke indgyder tillid hos kunden. Med et klik er kunden videre til konkurrenten.

Med chat kan medarbejderen i kundesupport hurtigere afkode kundens stemning og reagere på eventuelle signaler på at kunden ikke er tilfreds.

5. Voice Of Customer Data

Voice of Customer eller VOC data bruges til markedsundersøgelser for at forstå hvad kunden egentlig siger, og herigennem tilpasse reklamekampagner og produktudvikling specifikt til målgruppen. Ved at analysere chats kan du forstå dine kunders adfærd, tanker og holdninger. Dette vil hjælpe dig med at udvikle dine produkter til dine kunders behov.

6. Kontakt

Det er ingen hemmelighed, at ikke alle, der besøger din webside, ender med at købe noget. Den dag. Men måske med tiden vil de blive til kunder. Hvis du sørger for at samle kontaktoplysninger fra dine potentielle kunder, kan du muligvis sende nyheds- og reklamemateriale til dem, som i sidste ende vil overbevise dem om, at du og dit produkt er det rigtige for dem.

7. Kundens oplevelse på websiden

Som tidligere nævnt kan kunderne ikke lide at afbryde hvad de er i gang med, eller at skulle udføre yderligere handlinger for at få deres spørgsmål besvaret. Live chat hjælper dem med at få et svar hurtigt og effektivt. Desuden er kunder, der bruger chat, tre gange mere tilbøjelige til at købe noget. At tilbyde chat på hjemmesiden får også dine kunder til at føle sig mere trygge, fordi de ved, at de kan få hjælp til enhver tid.

8. Kundeserviceomkostninger

Håndteringen af henvendelser via live chat er ikke bare 50% billigere end håndtering af telefonopkald. Ifølge Forrester er det også mere effektivt. Telus International konkluderer at en chat operatør kan håndtere op til seks henvendelser samtidigt i forhold til kun et telefonopkald. Ved at flytte al eller dele af kundesupporten til chat er det således muligt at reducere omkostningerne dramatisk.

9. Leads, Salg og konverteringer

Maximize salesFor at samle kundeemner og øge dit salg og dine konverteringer, gælder det om at komme i kontakt med den potentielle kunde så hurtigt som muligt. Ifølge en undersøgelse foretaget af Drift svarer over 50% af virksomheder først på mails efter fem dage – og nogen svarer slet ikke. Dette er et chokerende stort antal, og disse virksomheder mister kunder.

Live chat giver derimod potentielle købere svar på deres spørgsmål inden for få sekunder. De færreste gider at vente dage eller uger for at få et svar. De vil simpelthen finde en anden udbyder og handle der. Derfor er det så vigtigt at kunden oplever hurtigt at få den service og de svar som de har brug for.

Drifts studie undersøgte 433 salgsteams for at se, hvor hurtigt salgsmedarbejdere reagerede på nye henvendelser på hjemmesiden og hvordan dette korrelerede med lead-generering. De fandt ud af at sandsynligheden for at komme i kontakt med et lead faldt til en tiendedel efter blot fem minutter uden svar, mens femten minutter resulterede i et fuldstændigt tab af leadet. Det er svært at forestille sig, at der er nogen chance for succes efter en uges e-mail-stilhed.

Det bedste tidspunkt at tale med en potentiel kunde er ikke efter de har udfyldt en formular.
Det er mens de er live i din butik, på din webside.

Save with chat

10. Gennemsnitlig ordreværdi

Når en kunde leder efter f.eks. en ny telefon, kan salgsassistenten ikke kun anbefale den rigtige model, men også påpege, at de har telefon cases, hovedtelefoner og andet tilbehør, som passer til. Hvis kunden overtales til at købe telefonen, vil de højst sandsynligt også købe noget af det udstyr kundesupporteren anbefalede dem over live chat. Ligesom hvis de var i den fysiske butik med en fysisk salgsassistent.

Konklusion

Sammenfattende er der flere fordele ved at have chat, end du måske forventer. Ikke alene fremmes opbygningen af langsigtede relationer med kunderne, men det kan også forbedre din virksomheds overordnede image, som følge af god kundeservice. Desuden øger det salget og forbedrer kundeoplevelsen, samtidig med at du bliver en konkurrencedygtig aktør på dit marked.

Skift din gamle supportformular ud med chat

Vil I prøve chat? 
Gratis i 14 dage

Nogen gange er det bedst at prøve selv.

Derfor tilbyder vi at I kan prøve Live Guide Chat gratis i 14 dage.

 

  • Dette felt er til validering og bør ikke ændres.

Du kan chatte med dine besøgende allerede i dag

Om Netop:
Netop er en danskejet virksomhed med stærk forankring indenfor sikkerhed og kundeservice.
Vi har eksisteret siden 1981 og udvikler markedsledende softwareløsninger, der forbinder mennesker og computere ved hjælp af fjernadgang, skærmdeling og videochat-teknologi. Millioner af brugere anvender dagligt Netop til over 100 millioner hurtige, sikre og problemfri forbindelser.